Em fevereiro deste ano, a Financial Conduct Authority (FCA), entidade que regula os serviços financeiros no Reino Unido, lançou um documento tratando da questão da vulnerabilidade do consumidor, intitulado: “Occasional Paper No. 8: Consumer Vulnerability”.

Este Occasional Paper foi resultado de uma pesquisa feita com consumidores para entender suas experiências na utilização de serviços financeiros, englobando tanto aquelas tidas por problemáticas quanto as bem-sucedidas. O objetivo era ter uma compreensão mais ampla da vulnerabilidade desse público diante das situações financeiras.

O documento menciona a necessidade de que os serviços financeiros sejam projetados de uma maneira inclusiva, na acepção dada pela British Standards Institution (BS 18477:2010), que define “inclusivo” como sendo a disponibilidade, usabilidade e acessibilidade de um serviço a todos os consumidores igualitariamente, independentemente das circunstâncias pessoais.

Nesse sentido, o Occasional Paper nº 8 define “consumidor vulnerável” como  sendo alguém que, devido a circunstâncias pessoais, é especialmente suscetível a danos, particularmente quando uma instituição não age com o nível de cuidado adequado à situação.

Segundo a FCA, a maior parte da legislação dirigida à proteção do consumidor toma como base as expectativas, a capacidade de compreensão e o comportamento do consumidor típico ou médio. No entanto,

é o consumidor em situação de vulnerabilidade que, por ser menos capaz de representar seus próprios interesses, está muito mais propenso a sofrer prejuízos do que a média dos investidores.

Segundo a FCA, o objetivo deste Occasional Paper seria:

  • aumentar a compreensão e estimular o debate sobre a questão da vulnerabilidade;
  • oferecer auxílio e recursos práticos para as empresas desenvolverem estratégias para tratar da vulnerabilidade; e
  • mostrar exemplos de boas práticas a respeito de como tratar consumidores em situação vulnerável.

Em resumo, o estudo da FCA é um bom ponto de partida para se pensar sobre o que fazer para tornar os serviços financeiros mais inclusivos.

Boa leitura!

One thought on “Occasional Paper da FCA Discute Vulnerabilidade do Consumidor de Serviços Financeiros

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