Por conta do processo de envelhecimento pelo qual passa a população do Reino Unido e buscando encorajar as empresas de serviços financeiros a melhor compreender como aprimorar seu atendimento aos consumidores mais velhos, o órgão regulador daquele país, Financial Conduct Authority (FCA), iniciou em 2016 o projeto “Ageing Population[1]. Um dos produtos do projeto é uma revisão de literatura destinada a fornecer uma visão geral do espectro de fatores cognitivos que podem afetar a forma com que os idosos lidam com serviços financeiros. A revisão apresenta os achados acadêmicos mais recentes sobre envelhecimento cognitivo e suas consequências para a prestação de serviços, sob a forma de tarefas simples e complexas, como pagamentos em dinheiro e em cartão, atendimento telefônico e em agências, monitoramento de contas, gerenciamento financeiro, “online banking”, entre outras.

Sabendo que o declínio cognitivo varia conforme a pessoa e é definido por muitos fatores, como a genética, a educação recebida desde a infância e o estilo de vida, primeiramente buscou-se entender como a mente se altera enquanto envelhece. Nas pessoas em processo normal de envelhecimento, ocorre o declínio de algumas habilidades e a melhora de outras. As habilidades cristalizadas tendem a se fixar com o tempo e são aquelas que aprimoramos na vida diária, como a de escrita. As fluidas são as que empregamos quando nos encontramos em situações inéditas e costumam se deteriorar a partir da terceira década de vida. Tal declínio pode interferir em atividades financeiras, as quais exigem raciocínio complexo em situações diversas e às vezes novas. Pessoas com Dano Cognitivo Brando (em inglês, “Mild Cognitive Impairment” ou MCI) e demência, por outro lado, passam por mudanças mais marcantes, conhecidas como alterações cognitivas patológicas. 20% da população podem apresentar sintomas de MCI sem causar grande impacto em sua vida diária, porém cerca de 15% dos casos de MCI evoluem para demência, situação vivenciada hoje por cerca de 7% dos cidadãos acima de 65 anos do Reino Unido. Os sintomas de demência (p.ex., perda de memória, dificuldades de linguagem e alterações de humor) podem, sim, afetar a vida diária e a tomada de decisões financeiras complexas.

A tomada de decisão é afetada, com a idade, por fatores relacionados à complexidade e à familiaridade com a tarefa a ser cumprida, além do ambiente no qual ela ocorre. Alguns deles são: atenção dispersa, menor velocidade de processamento de informação e menor capacidade de lidar com decisões complexas e de prever situações futuras. No caso do envelhecimento cognitivo normal, é possível contornar as dificuldades por meio de uma modificação de estratégia, por exemplo, deixar de dirigir por um trajeto desconhecido e pegar um transporte público. Assim, a pesquisa indica que, mesmo considerando-se os efeitos do processo de envelhecimento, não se deve subestimar a capacidade de adaptação da pessoa. É importante também considerar que o declínio cognitivo se acentua com a idade, principalmente entre as pessoas na faixa de 80 anos, as quais merecem  cuidado especial. Já no caso de indivíduos com MCI ou demência, eles experimentam sensações de ansiedade, desconfiança e dificuldade na tomada de decisão quando se sentem pressionados ou estão em ambientes que considerem barulhentos ou imprevisíveis. O estudo analisa e compara em detalhe as dificuldades que o envelhecimento cognitivo normal e a demência acarretam em diversas atividades da vida financeira.

Para que as empresas possam melhor servir os clientes de idade mais avançada, o relatório sugere adaptações em quatro áreas:

  • O ambiente físico de prestação do serviço deve ser projetado de forma que os clientes mais velhos possam tomar decisões eficazes, ou seja, deve ser seguro, confortável e permitir que os indivíduos tomem suas decisões sem pressão de tempo.
  • As empresas devem oferecer recursos para auxiliar a memória, como registros históricos e lembretes de ações futuras, o que pode esclarecer eventuais confusões e facilitar transações.
  • A equipe de atendimento ao cliente deve ser treinada, equipada e empoderada, principalmente visando ter empatia e compreensão das necessidades dos idosos.
  • Os consumidores mais velhos precisam ser informados e tranquilizados sobre como proteger seus dados pessoais e seus recursos financeiros.

Com o envelhecimento populacional e a crescente parcela representada pelos maiores de 50 anos, será importante e até comercialmente interessante para as firmas financeiras buscar o bom atendimento das necessidades especiais desse público. Uma das formas de entender essas necessidades é analisar o saldo resultante do declínio das habilidades fluidas e do aperfeiçoamento das habilidades cristalizadas ao longo do envelhecimento. Por final, o processo de adaptação aos consumidores idosos deve ser constante, já que os desafios de uma geração que envelhece hoje são diferentes dos problemas a serem enfrentados pela próxima geração, ao se tornar idosa.

E você? Quais são suas sugestões para que o mercado de capitais e seus intermediários possam melhor servir à população idosa? Deixe seu comentário!

 

 

 

 

[1]Para acessar o artigo original clique aqui.

2 thoughts on “Como levar em conta o envelhecimento cognitivo ao prestar serviços financeiros?

  1. Com o passar dos anos a população do mundo inteiro vem envelhecendo, e como mais evidenciados em alguns países europeus, cabe a todos contribuir para desenvolver soluções para atender as novas demandas do novo perfil de publico e atento as demandas.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *